在新品黄河重卡即将下线之时，中国重汽以一场媒体沟通会的形式，展现出“服务先行”的智慧。

    “中国重型汽车工业的摇篮”、“中国最大的重型汽车生产基地”、“全球重卡行业增长最快、最具竞争力和成长性的企业”，都是中国重汽的身份，而中国重汽更关注的，是“亲人”。

    “亲人”服务，单单从命名上，就能看出中国重汽不一样的服务观。如同数年前率先向客户公开终端配件价格、推出“不停车服务”那般震撼，今年10月21日起，购买中国重汽重卡整车并按要求由中国重汽服务站完成首次保养和定期保养的用户，可以享受到公路车48个月、自卸车18个月的发动机、变速箱、桥三大总成只换不修服务；对于国六车型，在首保免费的基础上，发动机第二次、第三次进站保养换油赠送价值1000元的原厂滤芯。

    对于服务，中国重汽总是展示自己善意且体贴的一面，惊艳了行业，也温暖了人心。

    不谈保内保外 重汽谈的是全生命周期

    在重卡行业说起服务，离不开的关键词就是保内、保外，似乎“进站量大但不盈利”的保内服务和“盈利但进站量少”的保外服务是一对不可调和的矛盾，时时刻刻牵动厂家、服务站和用户敏感的神经。

    “作为高端干线物流牵引车，黄河重卡主推全生命周期服务，前100台赠送价值10万~12万元的全生命周期礼包；未来，中国重汽要在更大范围推全生命周期服务。”媒体沟通会上，中国重汽（香港）有限公司执行董事、副总裁刘培民表示，中国重汽不再用过多精力去强调保内保外的区隔，而是用全生命周期服务维护客户利益、实现多赢的目标。

    早在2016年，中国重汽即为韵达、顺丰提供全生命周期服务，四年来积累的丰富经验和数据，为规范业务模型、向更多细分市场和客户提供服务奠定了基础。2019年，中国重汽投入近1000万元用于提升服务信息化水平、优化服务流程，远程诊断、自动派单、维修方案自动推送等技术，让全生命周期服务更高效的同时更经济。

    面对即将到来的国六时代，中国重汽借助大数据分析车辆问题，为故障自动匹配维修方案，让国六车的维修比国五更方便。目前，中国重汽的国六燃油重卡故障率较年初下降50%，市占率近30%的国六燃气车质量表现稳定。

    十大服务升级措施 “亲”上加“亲”

    全生命周期，重在一个“全”字，从中国重汽对“亲人服务”的十大升级措施上，不难看出重汽对服务既全且深的布局。十大服务升级措施，包括服务网络管理升级、服务网络形象升级、售后维修技能升级、驾驶保养培训升级、配件供应效率升级、区域配件满足率升级、配件信息维护效率升级、一次维修成功率升级、服务时效升级、服务考核力度升级。

    服务网络上，中国重汽以服务网络一体化为目标，打造重卡1000家、轻卡1000家优势骨干网络，提升维修能力、丰富配件储备。同时，将豪沃和汕德卡的服务体系合并，并联合潍柴一道提供服务保障。

    配件供应上，中国重汽的目标是将组货周期由10天降低至7天、400公里内的中心库到服务站发货时效1天内到达、配件整体供应效率提升30%以上。为实现上述目标，中国重汽对配件供应流程各环节进行时间压缩，建立电商储备库，提前备货、包装。此外，将区域配件储备提升至5亿元、区域配件满足率提升至95%以上，建立中心库的基本储备量和储备品种要求，完成1.5亿元配件到服务站的前置储备。

    维修技能上，中国重汽的目标是将一次维修成功率提升至95%以上，为此，中国重汽综合服务半径、配件库存、服务站等级等维度，实现系统智能派单、精准派工，让具备修理能力的服务站出面解决问题；服务站、分公司、总部三级技术专家保障团队24小时在线，修理工到现场后，发现难题可随时拨打专家热线，遇到疑难杂症，专家联合会诊给出解决方案。

    时效性上，中国重汽设立维保时限属性，即保养4小时、小修6小时、中修12小时、大修24小时，并配合全过程监控、超时预警，设置服务电子围栏，提醒服务站及时响应维修，且实现每单自动超时考核。有个细节值得注意，目前，拨打中国重汽400热线已实现2秒内接通，夜间接通时间与白天一致；400派单后，如果服务站10分钟内不接单，马上就会有电话跟进。对于服务超时的用户，中国重汽每天给予1000元补偿，为行业最高水平。

    值得关注的是，维修质量都需要由用户给出评价。用户评分为5分制，对于3分以下评价，中国重汽400热线会逐个电话回访进行考核处理；如果缺少客户评价，那么服务站拿到的工时费则打八折，由此一来，服务站会主动请用户做出评价，形成良性监督。

    作为一家有着90年历史的老牌企业，中国重汽在今年前三季度创下销量、销售收入和利润总额均超过2019年全年水平的业绩；10月，中国重汽重卡销量接近3万辆，热销势头不减。相信随着全生命周期服务和“亲人服务”十大升级措施的推进，中国重汽的2020将画上圆满句号，2021年的开局也将更加精彩。